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ビジネスメールを送る(6)~ メールを返信する ~

子メールの便利さは、やり取りが非常に簡単で早いこと、極論すると返信が簡単にできることといっていいと思います。ボタンひとつで相手に返事を返すことができ、郵便の手間とは比べものになりません。

しかし、ことビジネスの世界になると、その便利さによって生まれるトラブルも発生してきます。本項では、その便利な「返信」に潜むトラブルとマナーについて学習して行きたいと思います。

もっとも、現在では一般的なメールサービスより、LINEなどのサービスの方が便利になってきていますが、ビジネスの世界では、まだまだ従来のメーラーを使ったメールが主流です。

なぜなら、これまで学習してきたとおり、ビジネスでは「相手に合せる」という姿勢が大切になるからです。つまり、取り引き相手がどんな環境でメールを利用しているかわからないため、一般的に広く使われている手段でやり取りを行うということです。

旧態依然としたマナーが存在しているのも、便利さよりも、相手のことや全体のことを考えるという一人ひとりの意識を重要視しているわけです。したがって、

メールの「返信」や「転送」にもマナーが存在する

というのはもうすでにおわかりでしょう。操作自体はボタンひとつでできる簡単なものですが、じつは返信のマナーや注意点は意外に多くあり、奥が深いのです。

そもそも、返信というのは届いたメールの差出人にメールを返すということですが、それには2つの種類があります。簡単な分け方で、1人に返信するのか複数人に返信するのかです。

言い換えると、そのメールが自分1人に届いたのか、それとも自分を含めた複数人に届いているのかによって、返信するときの注意点は変わってきます。特に複数人がそのメールを受信している場合は要注意です。

例えば、行事などの出席確認メールに返信する場合を考えてみましょう。この場合は、複数人が同じメールを受信しているはずです。しかし、

返信しなければいけないのは差出人のみ

であるはずです。つまり、全員にその行事の出欠連絡(私は出席できませんなど)を返信する必要はありません。何十人もの人がそのメールを受信していたとすると、それぞれから「出席します・しません」などのメールがいちいち届いたら大変煩わしいものです。

したがって、これが最初の重要なマナーです。ビジネスメールを送る(1) で学習のとおり、

届いたメールが同報メールの場合(TO・CCBCCの種類を問わず)は全員に返信しない

のがマナーです。もちろん、これはメールの内容によりけりですが、基本的には差出人だけに返信するのがマナーです。ただ、そんなことは注意すれば問題ないと思われるかもしれません。しかし、

メールは簡単に受診者全員に返信できてしまう

のです。つまり、似たような操作で簡単に全員に返信できてしまうので、1人に返信したと思った個人的な内容のメールが、全員に届いていたというのはよくあるトラブルなのです。メールに返信するときには、必ずこのことを確認するようにしましょう。(詳しくは後述します)

では、まず「1人」に返信する方法からです。

返信するには、返信したいメールを選択した状態で、「ホーム」タブの「返信」ボタンをクリックします。(ここでは「Yamanjo(info)」から「テスト用アカウント1」に届いたメールに返信します)

「ホーム」タブの「返信」ボタンのイメージ

または、メール上で右クリックより、「差出人に返信」を選択します。

右クリックメニューのイメージ

ここでもうおわかりだと思いますが、上側の図の場合は右に、下側の図の場合は下に「全員に返信」というのがあります。つまり、これ選択すると全員に返信できることになります。選択ミスが起きやすいわけです。

さて、すると下図のように「宛先」と「件名」そして「本文」がすでに書き込まれたメールの作成画面が立ち上がります。本文の欄には受信したメールの件名や日時、本文などが「Original Message」として、つまり引用文としてそのまま書き込まれています。

メールの返信画面のイメージ

まず「宛先」ですが、これは返信メールですから、差出人の宛先(ここでは「Yamanjo(info)」)が「TO」で自動的に記述されています。これはアドレスではなく、メーラーの設定(2) で設定したアカウントのユーザー情報の名前(つまり相手が設定している名前)が表示されます。この部分をダブルクリックするとアドレスを確認することができます。(この場合は「info@yamanjo.net」)

ですので、通常ここを変更する必要はありません。ただし、特段の配慮を必要とする相手(重要なお得意様など)に送る場合にはこの宛先の記述を変更することもあります。

詳しくは、ビジネスメールを送る(8) で後述しますが、アドレス帳から宛名を選び直すことで相手の「敬称」を表示させることができます。メールに返信した場合は、前述のとおり相手の登録名がそのまま返信されますが、通常、この登録名は「自分の名前」であるため、敬称はありません。

例えば、「Yamanjo」から来たメールに返信した場合、下図のように「Yamanjo(info)」という登録名がそのまま返信されていきます。

返信メールの宛先の表示のイメージ

つまり、「Yamanjo」からすれば、自分の登録名がそのまま帰ってきたにすぎないわけですが、この部分をアドレス帳から選択しなおして、「テスト用アカウント」がアドレス帳に登録してある「Yamanjo 様」などの敬称付きの宛名で届けることができるというわけです。詳しくは、ビジネスメールを送る(8) で別途学習します。

そして「差出人」の欄には、今度は自分(ここでは「テスト用アカウント1」)のアドレスが設定されています。(わかりやすくするためにぼかしています。「info@yamanjo.net」とは異なるアドレスです)ここも変更する必要はありません。

次に「件名」ですが、ここには来たメールのタイトルの先頭に「Re:」が付けられた件名が記述されます。この「Re」の意味は、ラテン語の「○○について、○○の件」という意味とされ、「Reply(リプライ:返信)」や「Response(レスポンス:反応)」の意味ではないといった説がありますが、「返信」を意味しているものと考えて差し支えありません。

したがって、相手からすれば(この場合は送信先の「Yamanjo(info)」)、下図のように自分が送ったメールに「Re:」が付加されたタイトルのメールを受信することになります。

受信した返信メールのイメージ

これはいろいろなケースがあって判断が難しいところですが、

原則としてタイトルはそのままで送る(「Re:」を消さない)

のがマナー、とまではいいませんが一般的なやり方です。なぜなら、相手からすると、どのメールに対する返信なのかすぐに判断できるからです。

ただし、一部のメーラーや携帯電話のメールの場合は、返信メールにさらに返信すると「Re:」がさらに追加されていきます。これは携帯メールをよく使われる方は経験していることと思います。

つまり、返信に返信を重ねると「Re:」がその分だけ増えていくのです。(Liveメールでは増えていきません)そういった場合には、

「Re:」を消して2つ以上にならないようにする

ようにしましょう。タイトルが「Re:」ばかりになって、肝心のタイトルの内容が表示されなくなるほどに増えることもあります。「Re:」が増えていった場合、例えば「Re:このメールに返信してください。(7)」などのようにまとめる方法もあります。これはすっきりするうえに気配りもうかがえ、ワンランク上の方法といえます。

いずれにしても、どのメールに対する返信かわかるように「Re:」は残しておく、増えてくると消すかまとめるのが返信メールの基本的な「件名」のつけ方になります。

ただし、中には「Re:」で返信するのは失礼と感じる人もいるようです。つまり、自分の書いた件名がそのまま返ってくるので、手を抜いているような軽んじられているような、そんな感じを抱く人がいないわけではありません。(ひと昔前まではそう思う人が少なくありませんでした)

そういった可能性がある相手や、宛先と同様に特段に配慮が必要な相手に送る場合には件名の記述を変更することがあります。これもはなかなか正解を求めるのは難しいところですが、件名を変える場合には、どのメールに対する返信なのかわかるようにすることが必須です。

例えば「Re:このメールに返信してください。(ご返信のメールです)」のように、補足をつけて返信するというのもひとつの手になります。

次に内容についてです。

内容の欄に記述されているのは、先述のとおり「Original Message」と、受け取ったメールの詳細になります。これは上図のとおり「誰が」「いつ」「どこへ」「どんな」メールを送ったのかという詳細と「本文」です。つまり、受け取った相手のメールそのものです。

この「Original Message」以下の部分は「引用」と言われます。メーラーの種類によって記述されない部分(例えば「From」や「Sent」など)があったり、「Original Message」の表示についても「送信者の名前 wrote:」だったり、無かったりしますが、メーラーに特別に設定しないかぎりデフォルト(初期設定)で書き込まれるようになっています。

引用部分も消すかどうかは場合によりけりですが、

基本的には残したまま返信する(全文引用する)

のが現在の主流になっています。なぜなら、これも本文をそのまま残しておくことで、これまでのやり取りの経過がよくわかるからです。

こちらもなかなか一律に正解を求めることはできませんが、返信する内容が引用の内容と関係があるなら残しておき、あまり関係がないのなら消すといった判断でよいと思います。ただし、

引用に手を加えて一部分を削除したり編集するのは失礼になる

ので、残すなら全文残す、消すなら全文消すようにしましょう。

また、件名の「Re:」とは異なり、Liveメールでは「Original Message」が返信するたびにどんどん増えていくので、2つ以上の全文引用をすると、引用文だけで恐ろしく長いメールになります。直近の1つの引用文のみか、もしくはもっとも必要な引用文のみ残し、それ以前のものはすべて削除すればよいでしょう。

引用の取り扱いについては、必要ないという人もいれば必要だという人もいて、「件名」以上にマナーや感じ方があいまいです。

その理由は、下図のように以前のメーラーではたいてい引用符という記号「>」が行頭に付加されるようになっており、部分的に引用するマナーが定着していたためだと思われます。

メールに自動付加された引用符のイメージ

上図のように全文引用ではなく、引用文の一部を使用して、下図のように、引用に対して回答するような返信が主流だったのです。おそらく見たことがある方も多いと思います。

返信メールで部分引用が用いられているイメージ

これは、全文引用のようにメールが長くなることはなく、相手の質問等に的確に答えることができるため、広く使われてきた手法です。(個人的には好きではありませんが)しかし、

Windows Liveメール(2011バージョン以降)ではデフォルトで引用符が付かなくなった

ため、引用符を付けようと思うと、書式をHTML形式に変更して設定する(設定の方法は基本操作編では割愛します)か、手入力で打ち込むしかなくなりました。

このために、従来より広く使われていた手法がしだいに使われなくなったのだと思われます。そのため、現在では引用の使い方については、まず第一に相手のことを考え、最適な使い方をその都度選択するしかありません。

さて、前置きが非常に長くなりましたが、本文はこの引用の上に記述します。引用の下に記述すると、相手がスクロールしなければならなくなったり、また引用符がないため、本文と混同する可能性があるからです。

本文を引用文の上に記述したイメージ

送信すると、下図のように「返信」を示す左矢印のマークが表示されます。

返信を示す左矢印マークのイメージ

返信メールを受け取ると下図のようなイメージになります。(「Yamanjo(info)」が受信したイメージ)

返信されたメールのイメージ

このように、件名には「Re」が付いており、引用符のない全文引用で返信されています。

以上で、差出人「1人」へ返信する場合の操作とマナーについてはひと通りマスターできたと思います。次は「複数人」に返信する場合です。

すでに操作方法はおわかりのことと思いますが、差出人1人へ返信する場合とほぼ同じです。「ホーム」タブの「全員に返信」もしくは右クリックメニューの「全員に返信」から行います。

「ホーム」タブの「全員に返信」ボタンのイメージ

例えば、自分を「Yamanjo」だとして、下図のように「TO」で他2名に送られたメールに返信する場合を考えてみましょう。「全員に返信」を選択するとどうなるでしょうか?

「TO」で3名に送られたメールのイメージ

この場合は、自分(Yamanjo)以外の全員(差出人:テスト用アカウント1、TO:鈴木部長、TO:佐藤課長の3人)がTOに書き込まれます。

全員に返信するイメージ

件名や引用についての考え方は、全員に返信する場合においても同じです。ですので、それらの説明は割愛しますが、ただ、全員に返信する場合に考えなければならないことは、

本当に全員に返信する必要があるのかをよく考える

ということです。その返信メールを全員に見せる必要がある場合だけ、つまり、全員で共有しなければならない情報のみを全員に返信するようにしましょう。

このように「自分以外」の全員へ簡単に返信することができます。操作自体はなんでもありません。しかし、もっとも理解しておかなければならないのは操作ではなく「仕組み」を理解しておくことです。

複数人へ返信する場合で、トラブルになる可能性が非常に高い例があります。それは、

CCBCCで届いたメールに返信する場合

です。これは、よく理解していないと本当に重大なトラブルに発展する可能性があるので、理解に不安がある方は、ビジネスメールを送る(1) でもう一度学習しておいてください。

では、CCでメールが届いた場合から考えてみましょう。

例によって自分を「Yamanjo」だと思ってください。まず、「テスト用アカウント1」から、TOで「yamanjo」、CCで「鈴木部長」と「佐藤課長」に届いたメールに返信する場合です。

CCが指定されているメールのイメージ

このメールに「全員に返信」すると、差出人である「テスト用アカウント1」がTOへ、CCの「鈴木部長」と「佐藤課長」はそのままCCに記述されます。

全員に返信するイメージ

これは問題ありません。TOで送ったメインの相手「Yamanjo」が全員に返信したとしても、これはたいして問題となることはありません。基本的にTOの相手は取り引き相手であり身内ではないからです。問題となるのは、

CCでメールを受け取った人が全員に返信する場合

になります。つまり、「鈴木部長」と「佐藤課長」が全員に返信する場合です。なぜなら、ビジネスメールを送る(1) で学習のとおり、CCでメールが届くということは、基本的に「あなたにも送っておきます」的な意味合いのついでのメールであり、彼らは「部外者」だからです。

そのついでの受信者「佐藤課長」が全員に返信すると、下図のとおり、メインの相手「Yamanjo」へメールが返信されることになります。

全員に返信するイメージ

この場合、メインの相手「Yamanjo」の心境はどうでしょうか。やり取りを行っているのは「テスト用アカウント1」です。部外者からメールが来たとなると、横やりが入ったと思うでしょう。

このように、よくあるトラブルは、差出人(この場合は「テスト用アカウント1」)にだけ送るつもりが全員に送ってしまったというトラブルです。その内容が、もし「Yamanjoは金を出したくないだけだ」とか「Yamanjoはこういう人間だ」というような内容だったら、取り返しのつかないことになります。

ということは、さらに問題となる場合があります。それはもちろん、

BCCでメールを受け取った人が全員に返信する場合

です。これは、注意する以前に、BCCで受信していることに気づかない場合があります。

例えば、下図のように、送信者を「テスト用アカウント1」とし、TOで「Yamanjo」、BCCで「萬田銀次郎」に送る場合を考えてみましょう。

BCCでメールを送るイメージ

この場合は、「Yamanjo」側でも「萬田銀次郎」側でも、宛先には「Yamanjo」の宛先みが表示されることになります。

BCCで受信したメールのイメージ

このとき、「Yamanjo」は自分以外にメールが送られていることを知り得ませんが、「萬田銀次郎」はこの宛先を見てメールがBCCで送られていることに気づかなければなりません。ここがBCCの恐ろしいところです。気づかないとあくまで「自分宛てのメール」だと思い込んでしまうのです。

では、これに返信してみましょう。「差出人に返信」であれば、どちらも「テスト用アカウント1」がTOに記述されますが、ここで「全員に返信」を選択すると、両者で違いがでてきます。

下図は「Yamanjo」が「全員に返信」を選択した場合です。

全員に返信するイメージ

BCCで送られた「萬田銀次郎」はどこにもでてきません。つまり、ここでも「Yamanjo」は自分以外にメールが送られていることを知り得ません。

では、「萬田銀次郎」が「全員に返信」を選択するとどうなるでしょうか?

全員に返信するイメージ

上図のように、「テスト用アカウント1」のほかに「Yamanjo」がTOに記述されます。「萬田銀次郎」はここでも自分以外にメールが送られていることに気づくことができます。

したがって、このことは2つの重要事項を示しています。1つは、

BCCで受け取った人は誰からも返信が届かない

ということです。つまり、BCCに入れた送信相手は誰からも気づかれることがなく、他の誰かが「全員に返信」をしてもその返信が届くことはないのです。

それを踏まえて、すべての宛先をBCCに入れて送った場合はどうなるでしょうか?

すべての宛先をBCCに入れて送ったイメージ

この場合、下図のように全員が同じ宛名「Undisclosed-Recipient:」のメールを受け取ります。

BCCで届いたメールのイメージ

そしてこのメールに「全員に返信」を選択します。すると、宛先に差出人「テスト用アカウント1」と「Undisclosed-Recipient:」が記述されます。

全員に返信するイメージ

そしてこのまま返信すると、下図のように「名前の確認」というエラー画面が表示されます。つまり、「Undisclosed-Recipient」へは送信できないということです。

「名前の確認」エラー画面のイメージ

したがって、BCCは「全員に返信」の枠からは除外されているということになります。しかし、

BCCで受け取った人は全員に返信を送ることができる

のです。これが2つ目です。これらを合わせて考えると、CCよりももっと重大なトラブルになり得ます。

つまり、BCCで受け取った人が全員に返信してしまうと、そのメールを受け取った人にとっては、まったく予期しない相手(存在しない相手)からの突然メールであり、驚くことになるからです。

すなわち、内緒で送った相手が秘密をバラしてしまうことになるのです。これで、こっそりメールを他人に送っていた背信的行為がバレるうえに、その内容が先ほどのCCの例のようなものだったら、もうおしまいというほどのトラブルです。

少々難解ですが、このCCBCCの仕組みを理解しておくことは、このようにビジネスメールを使いこなすうえで必須といってよいほど大切です。また、マナーも「信用」にかかわるところですので、しっかり身につけておきましょう。

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2014年7月9日
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