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ビジネスメールを送る(2)~ 本文の書式とマナー ~

れでは、いよいよ「本文」の書き方について学習していきます。これまでに何度も触れましたが、ビジネスメールはビジネス文書と同等に考える必要があります。

ただ、あくまでそれはビジネスメールと紙面のビジネス文書を「同等に扱う」ということであり、同じものだといっているわけではありません。

要するにメールであっても「正式な書類と同じ」という意味ですが、そうすると「同等に扱う」ために、書類にはないメール特有の作法を理解しておかなければなりません。

本文の書き方は少し練習すればそれらしい文章を書くことができます。しかし、問題となるのは、ビジネスメールにはいくつもの暗黙のルールが存在するということです。

それらを無視して(または知らずに)送信してしまうと、前項で解説のとおり、相手の心象を悪くしたり、ビジネスチャンスの喪失ということにもつながりかねません。

まず、本文の具体的な書き方も大切ですが、そういった、

ビジネスメールでのタブーを知っておく

ことが重要です。こればかりは知っておかなければどうにもなりません。本項では、本文の書き方と合わせて、そういったタブー的な「暗黙のルール」をまず先に学習していきたいと思います。

さて、まずなぜそもそも「タブー」が存在するのかというと、正確に理解するためには、電子メールの仕組みから学習していかなければなりません。簡単な説明では理解が難しいので、より詳しく理解されたい方は、電子メールの拡張書式 を参照してください。

メールの世界は、インターネットの急速な発展とともにさまざまな問題が起こり、それになんとか対応しながら拡大を続けてきた経緯があります。そうした対応の過程で生まれてきたのが「タブー」で、代表的なものが「文字コード」問題です。

インターネット上では、日本語のメールは「コード」に置き換えられてやり取りされていますが(実際には言語はすべてコード化されてやり取りされています)、文字コードはインターネットが普及しはじめたころ「英語」のコードしかありませんでした。

詳しくは、文字コードとは を参照していただきたいのですが、この英語のコードは「7ビット」のコードで、「128文字」を表現できるコードでした。

それから世界中に普及したインターネットは、各国の言語のコードが必要になりました。アルファベットは26文字なので7ビットコードで十分ですが、日本語のように漢字を用いる言語になると千単位、万単位の数になり、7ビットを超えるコードが次々に開発されていきました。

そして、メールで問題となるのは、メールのシステム的なデータのやり取りが「7ビットコード」を使う仕組みになっていたことです。

そのため、例えば8ビットの文字コードで記述されたメールが、インターネットを伝送されていく過程で1ビット分欠損してしまうような障害が発生したのです。

また、それぞれの国や会社が好き勝手にコードを作成したために相互変換ができないなどの問題も次々に発生しました。

つまり、こうした問題になんとか対応しながら現在に至っているのです。その過程で、システムに障害を起こす可能性のあるいくつか「タブー」が認知されるようになりました。

現在の最新バージョンのブラウザやメーラーを使用していれば、まずシステム障害などのトラブルは起きませんが、つまり、

当時のタブーがそのまま、現在では暗黙のルールとして生きている

わけです。ウラを返せば、一部の古い機器がインターネット上にいまだ存在する(または存在する可能性がある)ということでもあります。そういう意識を持たない人は、インターネットの世界に通じていない人、もしくはインターネットを軽んじている人というレッテルを貼られる可能性がないわけではありません。

そこまで言えば少々大げさですが、では具体的な「タブー」をあげてみましょう。詳しくは、電子メールの書式 で解説していますので簡単に列挙します。

半角カタカナを使わない

半角カタカナはメールのやり取りに使われる文字コードに定義されていない特殊な文字で、過去にシステム障害を引き起こす原因となった経緯があります。

現在ではそんなことはありませんが、これもマナーのひとつとなっています。したがって、使えないわけではありませんが、メーラーのなかには、半角カタカナを強制的に全角に変換して送受信するものもあります。(Live メールでは半角カタカナも利用できます)

環境依存文字(機種依存文字)を使わない

環境依存文字は、その機種やメーカーのみで使われる文字です。携帯電話やスマホのメールで他社機種に送った絵文字が表示できないというのは覚えのある方も多いと思います。

つまり、その会社が固有に作成した文字(正確には、未使用コード番号にそれぞれが別な文字や絵文字をひもづけたもの)のことです。環境依存文字の具体例は、電子メールの書式 を参照してください。

環境依存文字は、こちらでは正しく表示されていても、相手側の環境によっては正しく表示されない場合があります。現在では、ある程度の環境依存文字は正しく表示されますが、これもマナーのひとつになっています。

ただし、メールのやり取りでもっとも気をつけなければならない環境依存文字は「漢字」です。絵文字や囲い文字ならわかりやすいですが、具体的には「高」と「崎」などの「旧字体」です。「たしごたか」の「高」や「たつさき」の「崎」は下図のように環境依存文字になります。

IMEの文字変換リストのイメージ

図は、日本語入力システム「Micrsoft IME」の文字変換リストのイメージです。(日本語入力システムについては、日本語入力システムとは を参照してください)

こうした旧字体は多くの方の「苗字」に使われています。目上の相手など、どうしても使用しなければならない場合がありますが、なるべく使用しないようにしましょう。

下図は、Live メールで文字化けした例です。これは「立つ」の「崎」が文字化けした例です。「尾崎」さんの「たつさき」が文字化けしています。

メールの文字が文字化けしたイメージ

このように、メーラーの種類やシステム環境によって環境依存文字は文字化けすることがあります。相手のメーラーが把握できていない場合は、極力使わないようにしましょう。

HTML形式およびリッチテキスト形式は使わない

これは暗黙のルールです。現在では一昔前とは異なり、それほど意識されなくなってはいますが、そのメールの重要度が高いほど、テキスト形式を使用するようにしましょう。(具体的な操作は後述します。HTMLについて詳しくは、HTMLとは を参照してください)

HTML形式のメールは、画像やプログラムを埋め込んだりことができるため、ウィルス混入の危険性があるというのが最大の理由です。

ウィルス感染の9割以上がメールからといわれており、たとえそのメールにウィルスが混入されていなくても、その危険性がある形式でメールを送るということ自体が、信用を失いかねない行為とみなされる場合があるというわけです。

下図は、HTML形式のメールの受信例です。Live メールでは、デフォルト(初期設定)で画像表示をしないようにブロックされます。

LiveメールのHTML形式のメールのイメージ

これは、画像表示する際にサーバに接続する仕組みを利用して様々な情報を取得されたり、自動的にプログラムをダウンロードさせられたりする危険を防止するためです。(危険性について詳しくは、参考サイト を参照してください)

画像は、赤枠の「画像の表示」をクリックすると表示されます。

CCで不特定多数に送らない

これは、前項で学習のとおりです。不特定多数にメールアドレスが表示される送り方は気持ちの良いものではありません。個人情報には十分配慮しましょう。

開封確認メッセージ機能は使わない

Live メールには「開封確認メッセージ」という相手側が送ったメールを見たかどうかの返信を求めるメッセージを表示させる機能があります。

しかしこれは、相手側にとって気持ちの良いものではなく、暗黙のルールとして使用しないのがベターです。(詳しくは、ビジネスメールを送る(10) で後述します)

他にも、場面に応じていろいろなマナーがあります。例えば、メーリングリスト(一斉メール通知)のメールに返信しないとか、容量の大きい添付ファイルを送らないなどがあります。

それらについては、これからの学習で身についていくと思います。とりあえずは、おおまかにこういったマナーが存在していることを知っておきましょう。

では、かなり前置きが長くなりましたが、本文の書き方に移ります。

まず、本文の書式は、前述のとおり「テキスト形式」に変更しましょう。デフォルトでは、HTML形式(リッチテキスト形式)になっているので、下図のように、「テキスト形式」のボタンをクリックします。

「テキスト形式」ボタンのイメージ

すると、同ボタンが「リッチテキスト(HTML)」に変化します。このボタンの表示は、現在選択されている形式ではない形式を選択するためのボタンなので、逆の形式がボタン表示されます。(つまり、現在テキスト形式ということです)

「リッチテキスト(HTML)」ボタンのイメージ

これで書式設定は終了です。あとはタブーやマナーに注意しながら本文を記述していきます。

具体的な書き方としては、おおまかに7つのポイントを押さえておけばよいでしょう。下図がビジネスメールの全体イメージになります。

ビジネスメールの文例のイメージ

これはまだ「送信前」のメールですが(送信すると、アドレスはアンダーライン付きの青色で表示され、リンクできるようになります。詳しくは後述します)、それぞれの要素をこのようにブロックに分けてみればよくわかります。

ビジネスメールの構成要素は、「1.件名」「2.宛名」「3.あいさつ文」「4.名乗り」「5.本文」「6.結び」「7.署名」に大きく分類することができます。

まずは、宛先のアドレスを入力しましょう。(宛先のアドレスは、前項で学習のとおり直接記述してもかまいませんし、アドレス帳から選択してもかまいません。アドレス帳の使い方については、ビジネスメールを送る(8) で後述します)

まず、「1.件名」です。

件名は言うまでもありませんが、必ず記述します。件名のないメールは「失礼なメール」にあたり、マナー違反です。件名のつけ方は、ビジネスメールを送る(10) で別途学習しますが、迷惑メールと間違えられないように、具体的な件名をつけることが大切です。

この例は、営業のメールなので、「資料のご案内」にプラスして気づいてもらえるように「社名」と「氏名」を入れました。迷惑メールの山に埋もれてしまわないよう、相手にわかるように社名等を入れるなどの工夫が必要です。

次に、「2.宛名」です。

宛名にはいろいろなマナーがありますが、もっとも気をつけなければならないのは、相手の「敬称」の使い方です。

敬称とは、「様」や「御中」、「殿」、「先生」などの接尾語のことです。例では、下図のように「役職名」と「敬称」を用いています。

例題の「宛名」部分のイメージ

まずは、相手方の「社名」を入れます。原則として「正式名称」を記述します。長い社名の場合もありますが、その場合は行を区切って記述します。取引先に送る場合などは特に、略称などで短縮しないように気を配りましょう。

また、「株式会社」や「有限会社」等が社名の前か後か間違えないように注意しましょう。社名を間違えることは相手の名前を間違えるに等しく、大変失礼なことです。

次に、「部署名」、「役職名」の順に記述します。原則として部署名も省略してはいけません。長い場合は同様に改行して記述しましょう。(何度もやり取りするようになったり、親しくなったらある程度省略してかまいません)

そして、問題となるのは「役職名」です。よくある間違いは下のような例です。

【株式会社クロマニヨン 甲本 秀人 総務課長 様】

これは、「役職名」の直後に「敬称」があり、二重敬称と言われます。なぜなら、役職名には敬称の意味も含んでいると考えられるからです。そのため、「役職名」を氏名の前につけ、氏名の後に「敬称」を記述するのが一般的になっています。

このほか、よく使う敬称を簡単にまとめると下表のようになります。

ビジネスメールで用いる敬称
敬称 使い方
もっとも使用頻度が高い一般的な敬称。どんな相手にも使えるので、基本的に敬称には「様」を使う。
殿 仰々しく聞こえるが、基本的に「目上」の相手には使わないのがマナーとなっている。師匠と弟子のような関係など、目上の人から下の人に使う場合が多い。なので、目上の相手に使わないように注意が必要。
御中 会社や団体、部署など、個人を特定しない複数の相手を対象とする場合に用いる。(だれがそのメールを見るかわからない場合など)
例、「株式会社クロマニヨン 御中」
先生 医師や弁護士、教師など「先生」と呼ばれる人に宛てる場合に用いる。相手がさらに上位の先生になると「御侍史」をさらにつける場合もある。
御侍史、御机下 「おんじし」、「おんきか(ごきか)」と読む。位の高い人に直接渡すのは畏れ多く、侍史(書記官)に取り次ぎを願って書き添える言葉。特に医師に宛てる場合に慣例的に用いられる。
例、「〇〇先生御侍史」

次に、「3.あいさつ文」です。

これは、例のように、簡素なもので構いません。書面のビジネス文書のように、時候のあいさつ文まで入れる必要はありません。(Wordのあいさつ文については、ビジネス文書の作成(3) を参照してください)

例題の「あいさつ文」と「名乗り」部分のイメージ

一般的に「いつも大変お世話になっております。」程度のあいさつを一行入れます。だらだらとあいさつが長くなるのは相手にとって煩雑なだけです。どうしても入れたいエピソードがあれば、「ビアガーデンは連日満員です。うれしい季節になりましたね。」など、もう一行程度の簡素な文でまとめるようにしましょう。

そして、「4.名乗り」が入ります。

最後の「署名」で名乗りますが、長い文章になると、最後までスクロールしなければわかりませんし、基本的に冒頭で名乗っておくのが礼儀です。

原則として、「社名」と「部署名」といった所属については「氏名」とともに必ず記述するようにしましょう。「役職名」は基本的に記述する必要はありません。例えば「部長の中条です」などとあれば、「そんなに偉いのか」と反感を買う恐れがあるので、あくまで名乗りは控えめにします。(最後の署名には記述します)

次は、「5.本文」です。

本文は要件を的確に簡素にまとめます。だらだらと長い文章はご法度です。これはメールの特性でもありますが、迷惑メールの氾濫やメールの利用頻度の増加などによって書面のようにじっくり読んでもらえないからです。

例題の「本文」部分のイメージ

このように、サービスの詳細については自社サイトへ誘導するようにURIを記述しておくのもひとつの手です。送信前のメール(上図)ではリンクが有効になりませんが、Live メールでは、下図のように送信先で自動的にURIの記述がハイパーリンクとして(青字のアンダーラインで)表示されます。

例題の受信メールのイメージ

そのほか、本文での注意点としては、

全角35文字までに改行する

というのもマナーのひとつとなっています。これは、Live メールなどの代表的なメーラーでは「半角76文字」で自動的に改折り返すようにデフォルト設定されているからです。(「オプション」→「メール」→「送信」タブ →「テキスト形式の設定」)

「テキスト形式の設定」画面のイメージ

そのため、全角38文字(半角76文字)を超えたところ、例えば40行目で改行してしまうと、相手側では38文字目で改行され、40文字目でも(たった2文字で)改行されしまうわけです。

そのため、35文字程度で改行するのが一般的です。また長い文章だと見栄えもよくありません。

ただし、Live メールなどWindows系のメーラーでは自動で改行されないことがほとんどです。あくまで慣例的なマナーといって良いでしょう。

適度に行間を開ける

というのも読みやすくするためには効果的です。何行にもわたる文章では、読む前から気が滅入ってしまいます。スムーズに読んでもらえるようにというより、まず読んでもらえるように、適切なところで行間をあけ、目で追いやすくするといった工夫が大切です。

次に、「6.結び」です。

結びとは結びのあいさつ文のことです。基本的には下図のように「よろしくお願いします」的な社交辞令を連ねます。

例題の「結び」部分のイメージ

一般的には、「今後とも、〇〇社をよろしくお願い申し上げます」などの簡素なあいさつで結びとします。ここでも、だらだらと長くならないように注意しつつ、「時節柄ご自愛ください」などの短い一文を入れておくと気持ちよく締められます。

そして、最後に「7.署名」です。

署名は下図のとおり、社名をはじめ部署名、氏名、メールアドレス、住所、電話番号など、自分に関するほぼすべての情報を記述する箇所です。

例題の「署名」部分のイメージ

通常は、線やマークで区切って独立した署名スペースにします。これを記述するのは大変そうですが、じつは「署名」という機能を使って簡単に挿入することができます。上図のように署名のひな形を作成しておけば、ワンクリックで記述することができます。署名機能については、ビジネスメールを送る(4) で別途学習します。

以上で、おおまかなメールの書き方のマナーと注意点については終了です。

ある意味、メールのやり取りには「慣れ」が必要で、初心者はすぐに見破られます。しかし、こういった基本をしっかり押さえておけば、少なくとも相手に不信感を抱かせることはありません。あとは独自の「感覚」が自然に身について、ビジネスメールを活用していけるはずです。

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更新履歴

2014年4月14日
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参考文献・ウェブサイト

当ページの作成にあたり、以下の文献およびウェブサイトを参考にさせていただきました。

文献
なし
フィッシング詐欺が再喚起するHTMLメールの危険性
http://www.dir.co.jp/library/column/041203.html

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